26 стратегий удержания клиентов

Изучайте поведение вашей аудитории, общайтесь с подписчиками в соцсетях и предугадывайте желания клиентов — это поможет вам построить долгие взаимоотношения. Затем из суммарного количества клиентов на окончание определенного периода времени вычтите количество новых лидов. Полученный показатель поделите на количество лидов, зафиксированных в начале интервала замеров. Стоит заметить, что выбор времени для проведения подсчетов обычно зависит от сферы бизнеса.

Даже если ты льешь с оплатой за инсталы, не нужно этого делать, так как рекламодатель увидит большой процент отказов и попросит остановить трафик. Арбитражник со своей стороны также может пушить пользователей, повышая качество аудитории. В МФО (микрокредиты и быстрозаймы) приведенный юзер окупается примерно после 3-го успешно выплаченного кредита. Менеджеры бомбят пользователей как звери, чтобы дотащить до заветной тройки. Пример карточки клиента в CRM-системеПо этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.

Цените своих клиентов

Чтобы повысить лояльность, бренды применяют различные тактики — о них мы сегодня и поговорим. RGR — коэффициент увеличения прибыли в сравнении с начальным периодом. Является ключевой метрикой для стартапов, так как инвесторы в первую очередь смотрят на нее. Арбитражники также могут пушить свою аудиторию, тем самым, повышая качество своей работы.

Это связано с тем, как клиенты, которым компания продает продукт, влияют на Revenue Retention. Например, сетевые эффекты в Bottom-Up SaaS часто усиливают Retention. Непроизвольный отток сверхмалого бизнеса — распространенное явление, ведь многие из них разоряются и уходят из бизнеса. Модели Land and Expand увеличивают выручку от пользователя и таким образом могут компенсировать отток на уровне пользователей. Подключить Roistat бесплатноДля бизнеса дешевле продавать действующему клиенту, чем привлекать нового покупателя. Тому, кто покупал у компании хотя бы раз, не нужно подробно рассказывать о преимуществах продукта, знакомить с брендом с нуля.

Наш показатель книжного не устроил бы владельцев СМИ, которым нужен показатель более 84%. Для корпоративных saas-продуктов хороший показатель — 70-90%. Чтобы определить причины https://deveducation.com/ отказов, стоит проанализировать поведение ушедших покупателей. Нужно подумать о том, как вернуть покупателей, какими офферами и объявлениями можно их привлечь снова.

Улучшить эту метрику можно при помощи приёмов up-sell (повышение тарифов) или cross-sell (доп.продажи). Коэффициент удержания клиентов показывает, как компания как удержать клиентов работает с базой. Если искать только новых клиентов, можно упустить часть прибыли с повторных продаж. Окупятся даже небольшие изменения в стратегии удержания.

Взаимодействие со своей аудиторией приносит больше выгоды, чем новые пользователи, поэтому важно поддерживать позитивное впечатление от компании в глазах покупателей. Основной инструмент – аналитика, которая позволяет персонифицировать предложения и улучшать сервис. Если покупатель остался доволен после взаимодействия с брендом, он с большой вероятностью готов сотрудничать дальше.

Общайтесь с клиентами

Каждая вертикаль партнерского маркетинга имеет свой процент возвращений и способы мотивации заинтересованной аудитории. Причин ухода лидов бывает много — сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки в маркетинговой кампании и т. Напротив, если этот коэффициент низкий, то покупатели неохотно возвращаются за новыми лидами. Возможно, что недостаточно качественен трафик или что-то еще.

Объясняется это дороговизной привлечения новых лидов, особенно, если речь идет о продвижении в высоко конкурентной тематике. Выгоднее наладить долгосрочные партнерские отношения с уже имеющимися потребителями. Осталось понять, как это сделать, затем подсчитать результативность маркетинговых усилий. Скидки, бонусы и подарки могут быть очень накладными для компании и при этом не очень эффективными для удержания клиентов.

Увеличение retention rate на 5% может привести к росту прибыли на 75-95%. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций. Никто не спорит — аналитика и работа с данными способны навеять тоску, однако чтобы усовершенствовать свой продукт и найти новые сильные стороны, без них никуда не деться. Помимо конверсии и трафика, важным параметром для оценки роста вашего бизнеса является показатель удержания пользователей — customer retention. Метрика, демонстрирующая непосредственно эффективность удержания.

Пять метрик customer retention, без которых как без рук

Предлагайте оформление в один клик, настройте авторизацию через соцсети и почту, подключите автозаполнение некоторых полей — например, с именем, адресом, телефоном покупателя. Также не стоит собирать информацию, которая вам не нужна. Например, облачному сервису нет смысла запрашивать местоположение пользователя, это только удлинит путь потенциального клиента к заявке. Поэтому сначала, сосредоточьтесь на решении задач клиентов, а потом возьмитесь за новые высоты. Customer Retention – метрика, по которой видно насколько продукт важен для клиентов. Особенно для тех клиентов, которые уже за него заплатили.

• Customer Churn Rate — показатель оттока потребителей за конкретный промежуток времени.
• В дополнение к этому посту, Кейси также опубликовал эссе, в котором, среди прочего, рассматриваются способы повышения Retention — вам определенно стоит его прочитать.
• Активный пользователь сервиса запланирует платеж и не столкнется с ситуацией, когда нужный инструмент внезапно недоступен.
• Отслеживается все это с помощью CRM и других инструментов, располагающих статистикой продаж.
• Это поможет повысить CRR своего трафа и рекламодатель будет доволен его качеством.

Определим Net Revenue Retention как ежемесячную регулярную выручку компании год назад, разделенную на MRR текущего месяца от той же группы покупателей. В эту категорию попадают такие компании, как Salesforce, Workday и ADP, которые преимущественно продают продукты по подписке крупным компаниям (то есть более 1000 сотрудников). В эту категорию попадают такие компании, как Snapchat, Twitter и Instagram, продуктами которых можно пользоваться бесплатно, и которые, как правило, монетизируются за счет рекламы. → В «Симуляторе управления ростом продукта» найдете пути управляемого роста и масштабирования продукта. Например, «Связной» предлагает своим пользователям вступить в «Связной-клуб», копить баллы и тратить их на следующие покупки. Довольный клиент вряд ли уйдет к конкуренту — подготовьте людей, которые будут заботиться о счастье клиента.

Итак, теперь у нас есть весомый повод разобраться с важностью повышения этой метрики. Поэтому собирайте как можно больше данных о том, что пользователям нравится, а что отталкивает от вашего предложения. При запуске сделать это можно с помощью фокус-групп, а после взаимодействовать с потребителями с помощью триггерных NPS-писем или звонков. В настройке автоворонок вам поможет сервис Sendbox от Mail.ru для бизнеса. Customer retention – это термин, под которым подразумевается способность компании или продукта удерживать потребителей на протяжении определённого периода. Высокие показатели значат, что бизнес остаётся привлекательным для собранной аудитории, продолжая решать её проблемы.

Дисклеймер: почему низкий Retention может быть нормой для вашего продукта

Онлайн-кинотеатр More.tv предоставляет неделю бесплатного доступа к своей коллекции4. Улучшайте сервис, находите и исправляйте проблемы, предложите разные варианты доставки и оплаты. Компании с высоким рейтингом качества оказались там именно благодаря качеству, а не скорости. Например, психолог Норберт Шварц обнаружил, что, даже 10 центов уже могут оказать влияние на уровень отношений между людьми. Подхватывайте их вебинарами, рассылками, полезными материалами в социальных сетях. А чтобы вас не разорвало от кучи задач по контенту, постройте лестницу развития клиентов.

Согласно статистике, крупные онлайн-магазины получают половину дохода именно от «повторных» клиентов. Поэтому, чтобы ваш бизнес развивался, нужно постоянно контролировать показатель customer retention и снижать процент оттока клиентов до минимального уровня. Отличный способ повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов — подарить сувенир, который будет радовать глаз и напоминать о вашей компании. Например, Carrot quest отправляет своим клиентам вместе с отчетными документами парочку фирменных стикеров — они классные, привлекают внимание и отлично смотрятся на ноутбуках. Оценивать, насколько успешно бизнес удерживает клиентов, помогает показатель CRR — customer retention rate или просто retention rate.

Сначала решите задачу клиента, потом работайте над эмоцией

Если клиент просто пришел к вам за товаром, а ушел с неожиданным подарком, велика вероятность, что он вернется. Это может быть даже какая-то мелочь вроде скидки или бонуса — эффект неожиданности усилит впечатление. Далее количество покупателей, совершивших повторную покупку за это время, разделить на суммарное количество клиентов за взятый временной интервал. Последние 3-5 лет все больше компаний начинают уделять повышенное внимание стратегиям удержания клиентов.

Пример расчета

Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом. Пример триггерной рассылкиРегулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.

Как обычно, все зависит от сферы деятельности и от ваших целей. Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени. Если у вас малый или средний бизнес, достаточно иметь несколько сотрудников службы поддержки. Однако, по мере роста клиентской базы, спрос на услуги может резко возрасти. Найм большого количества человек обходится дорого, поэтому многие компании используют технологии, которые помогают удовлетворить запросы клиентов.

Вопрос: что вы считаете хорошим Retention, а что — отличным?

Прежде чем удивлять и покорять неповторимым индивидуальным подходом, убедитесь, что базовые потребности в сервисе у клиента закрыты на 100%. Разделить количество клиентов, которых вы потеряли, на общее количество клиентов. → «Симулятор управления ростом продукта» поможет найти пути управляемого роста и масштабирования продукта. Вы построите модель роста и составите стратегию развития продукта (путь от 1 к N). Поощряйте клиентов рассказывать о вас друзьям и знакомым. Предлагайте им скидку, подарок или бонусы за каждого приведенного человека.

Например, Uber предлагает заработать бонусы за каждого привлеченного по промокоду клиента и расплачиваться ими за поездки. Смотрите, какой путь проходит проходит пользователь от перехода на сайт до совершения покупки. Это поможет понять поведение пользователя и увидеть, на каком этапе пользователи уходят и почему. Загляните в наши статьи про customer journey map иэтапы воронки продаж, будет полезно.

Хостинг-компании, например, знают, что Чаты хорошо работают в их нише, особенно когда клиенты изучают информацию на сайте. Конечно есть и компании, которые предпочитают использовать системы самообслуживания, или даже поддержку по телефону. Такие компании, как Nordstrom, Zappos и Wufoo стали известными именно благодаря письмам. Ребята просто поняли, что письма написанные вручную – это эффективная стратегия удержания клиентов. Вас просто разрывает от счастья, а эти новые функции будоражат воображение всей команды..